La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, refuerza la posición de los consumidores en su relación con las empresas. La norma establece nuevos estándares de calidad, accesibilidad y transparencia en los canales de atención.
El cambio afecta a sectores tradicionalmente regulados, como energía, transporte, telecomunicaciones o servicios financieros. Además, amplía su alcance a grandes empresas cuya actividad se dirija principalmente a consumidores finales y que superen determinados umbrales de plantilla o volumen de negocio.
Hasta ahora, muchas compañías quedaban fuera de obligaciones homogéneas en materia de atención al cliente. Esta situación generaba prácticas desiguales y, en ocasiones, experiencias frustrantes para los usuarios a la hora de presentar consultas, incidencias, quejas o reclamaciones.
Uno de los aspectos más relevantes es la concepción amplia de servicio de atención a la clientela. La ley no se limita al canal telefónico, sino que abarca otras vías de contacto, como la presencial, la digital o la atención prestada a través de servicios externalizados.
La aplicación práctica de la norma puede plantear dudas en empresas con modelos mixtos B2B y B2C. Conceptos como actividad destinada principalmente a consumidores exigirán una interpretación caso por caso y podrían dar lugar a criterios administrativos o doctrina judicial.
En todo caso, la dirección de la ley es clara: más transparencia, accesibilidad y calidad en la relación entre empresas y consumidores. Para las compañías, supone revisar procesos internos; para los usuarios, un avance en la garantía de sus derechos.
Fuente: ARAG ASAJA
